Komunikowanie trudnych decyzji – sześć wskazówek, które pomogą przekazać informacje

Przekazywanie złych informacji jest wyzwaniem nawet dla doświadczonych liderów. Możemy mieć odpowiednie kompetencje, dokładnie przygotowywać się do rozmowy, a i tak nie jesteśmy w stanie przewidzieć, jak ona się potoczy. Kolejną trudnością jest podzielenie się decyzją, którą nie my podjęliśmy i z którą się nie zgadzamy. Jaką taktykę obrać, ogłaszając informacje?

Trudne informacje nie znikną

Podejmowanie decyzji jest nieodłączną częścią bycia liderem. Nad niektórymi w ogóle się nie zastanawiamy, dzieją się automatyczne, inne dokładnie analizujemy, rozważając wszystkie za i przeciw. Bycie liderem to również przekazywanie informacji, nie zawsze tych dobrych i nie zawsze tych, które podjęliśmy samodzielnie i z którymi w stu procentach się zgadzamy. To wyzwanie, nie tylko dla nowych, ale i dla doświadczonych liderów.

Zobacz też: Postanowienia noworoczne. Dlaczego warto wyznaczać sobie cele i jak robić to skutecznie?

Musimy być świadomi, że nie uciekniemy od podejmowania i komunikowania decyzji – to nieodłączna część rzeczywistości, w której funkcjonujemy. Żyjemy w świecie VUCA (akronim od słów volatility – zmienność, uncertainty – niepewność, complexity – złożoność, ambiguity – niejednoznaczność), a tu nie ma nic stałego, bez przerwy musimy dostosowywać się do zmian w otoczeniu, być elastycznym. A to oznacza podejmowanie kolejnych decyzji.

Chociaż zmiany będą dobre dla firmy i w przyszłości docenią je również pracownicy, często na początku nie są przyjmowane z entuzjazmem, szczególnie jeśli wiążą się np. ze zwolnieniami czy z wstrzymaniem premii. Są decyzje, które nie zależą tylko od nas, czasem i my sami nie zgadzamy się z tym, co musimy zakomunikować – pojedynczym pracownikom czy całemu zespołowi.

Zwolnienia, obniżka wynagrodzeń, rezygnacja z benefitów pozapłacowych – to tylko kilka przykładów trudnych decyzji, które trzeba przekazać. Wyzwań jest o wiele więcej, informacje mogą dotyczyć także tematów takich jak: awanse (wiesz, że kilka osób na to zasługuje i liczy na zmiany, ale możesz docenić tylko jedną z nich), zwolnienia po okresie próbnym (pracownik naprawdę się stara i wiesz, że potrzebuje tej pracy, ale wciąż nie jest samodzielny, a ty nie możesz poświęcić mu więcej czasu), wypalenie zawodowe (chciałbyś pomóc zadbać o siebie, ale musisz koncentrować się tylko na wynikach), decyzji o tym, kogo wysłać na szkolenie (chociaż przydałoby się ono wszystkim), kogo zatrzymać, a kogo zwolnić w procesie restrukturyzacji.

Błędy, których należy unikać

Przekazywanie trudnych decyzji nie jest łatwym zadaniem, m.in. ponieważ ciężko jest oddzielić sprawy biznesowe (firma musi zarabiać) od ludzkiego spojrzenia (zwalniam pracownika, który zostaje bez środków do życia). Wsparciem są szkolenia, które wyposażą liderów w umiejętności pomocne podczas przekazywania informacji, a także doświadczenie – chociaż komunikowanie niepopularnych decyzji zawsze będzie pewną trudnością, każda kolejna sytuacja czegoś nas nauczy.

Zobacz też: Terapia online – czy jest tak samo skuteczna jak stacjonarna?

Czego unikać, przekazując złe wiadomości? Popełniane błędy to m.in.:

• przekładanie rozmowy – odsuwamy przekazanie trudnej decyzji, chcąc się w ten sposób się zabezpieczyć, odłożyć na później konfrontację. Jednak to wcale nie jest pomocne, nie chronimy również osoby (lub całego zespołu), której dotyczy informacja,
• bezosobowość – wysyłanie “suchych”, informacyjnych maili, bez wyjaśnienia decyzji, opisania kolejnych kroków itp.
• zrzucanie odpowiedzialności na innych – winą za podjętą decyzję obarczamy np. zarząd, chcemy się oczyścić. Wydaje nam się, że w ten sposób jesteśmy lojalni wobec osób, którym przekazujemy negatywne informacje, jednak odcięcie się od decyzji organizacji sprawia, że tracimy jako lider,
• brak współczucia – chociaż jesteśmy świadomi, jakie zmiany wywoła podjęta decyzja, zachowujemy się tak, jakby nic nie znaczyła; komunikujemy i przechodzimy do codziennych obowiązków, zostawiając pracowników samych sobie.

Jak pokazuje badanie przeprowadzone przez platformę Slack, 80 proc. pracowników chce wiedzieć więcej o sposobie podejmowania decyzji w ich organizacji, a 87 proc. osób poszukujących pracy twierdzi, że szuka przejrzystości w przyszłym miejscu pracy.

Z badania Harvard Business Review wynika, że 70 proc. pracowników uważa, że ciągłe aktualizacje strategii od kierownictwa wyższego szczebla są dużym czynnikiem wpływającym na zaangażowanie.

Sześć wskazówek, które ułatwią przekazywanie informacji

Wiemy już, czego nie robić, komunikując trudne decyzje, a jakie są dobre praktyki?

• Nie czekaj z przekazaniem informacji – dziel się wiadomościami od razu. Gdy będziesz zwlekać mogą one dotrzeć do pracowników pocztą pantoflową, wraz z dodatkowymi (nie zawsze prawdziwymi) komunikatami.
• Dotrzyj do wszystkich zainteresowanych – przekazując informacje ważne dla całego zespołu, pamiętaj również o tych, którzy pracują zdalnie. Zorganizuj spotkanie online albo transmituj na żywo stacjonarne zebranie.
• Przekazuj informacje w sposób przejrzysty i uczciwy – dokładnie opisz decyzję, wyjaśnij, co ona oznacza i dlaczego trzeba było ją podjąć. Unikaj wszelkich niedomówień, które mogą wywołać wątpliwości, pozostawić pole do dowolnej interpretacji – bądź konkretny, unikaj dwuznaczności. Ważne jest także, aby przedstawiać sprawę taką, jaka jest, bez zmiękczania, wyolbrzymiania.
• Nie unikaj dialogu – bądź otwarty na komunikację, na zadawanie pytań, dzielenie się opiniami. Postaw się w sytuacji zespołu, pomyśl, że nie znają wszystkich szczegółów, decyzja może nie być dla nich tak oczywista.
• Nie unikaj odpowiedzialności – wyjaśnij, dlaczego musiałeś podjąć taką decyzję, w jaki sposób to zrobiłeś. A jeśli nie jest ona twoja, nie obwiniaj tych, którzy ją podjęli. Nawet jeśli się z nią nie zgadzasz, nie powinieneś podważać wiarygodności kierownictwa. Pamiętaj, aby nie wysyłać mieszanych sygnałów, zwracaj uwagę również na mowę ciała.
• Pamiętaj o wszystkich pracownikach – często np. podczas zwolnień koncentrujemy się jedynie na pomocy tym, którzy tracą pracę, zapominając, że i tym, którzy zostają, nie jest łatwo. Zapewnij im wsparcie, pomóż zrozumieć konsekwencje decyzji i podkreśl możliwości, które z niej wynikają.

Zobacz też: Fazy trzeźwienia osoby uzależnionej – krok po kroku

Pamiętaj, że zespół powinien ufać swojemu liderowi. A fundamentem zaufania jest szczerość, dlatego nie powinniśmy ukrywać przed pracownikami powodów swoich decyzji, jasno mówić, z czym one się wiążą. Nie powinniśmy także odcinać się od postanowień innych – jak mamy sprawić, aby ludzie czuli się częścią organizacji, skoro sami się od niej odsuwamy?

Według badań Instytutu Gallupa, lider odpowiada za 70 proc. zaangażowania zespołu.

Źródło:

1. Gallup, State of the American Manager
2. Slack, Trust, tools and teamwork: what workers want, 2018
3. Harvard Business Review, The Impact of Employee Engagement on Performance, 2013